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Successo e addestramento del personale

Successo e addestramento del personale 108x108Qual è in tuo scopo in quanto dirigente di un club? Come definiresti le tue aspettative usando una sola frase? Che ne dici di questa: “Portare il club verso il successo”?

Ma che cos’è il successo?

Successo significa, naturalmente, massimizzare i profitti.

E così, dopo aver definito lo scopo, come facciamo ad ottenerlo?

Chiunque abbia provato a raggiungere un qualsiasi scopo senza pianificarne il come (con un piano di lavoro), avrà sperimentato dei fallimenti. Non esiste un atleta che abbia lo scopo di ottenere un dato piazzamento in un torneo stagionale ma che non abbia un programma di training ben strutturato e pianificato, sin dall’inizio della stagione. Nel corso della stagione, egli si atterrà strettamente al suo piano, passo dopo passo, soprattutto se il suo coach lo allena con attenzione e fermezza.

Non sperimenterai nessun successo se non hai un piano di lavoro ordinato per ciascun dipartimento del club, che includa traguardi ed obiettivi chiari e misurabili.

In questo articolo vorrei focalizzarmi su una componente del piano di lavoro che personalmente considero essere la più importante di tutte, e che rappresenta il fondamento della formazione continua di tutto lo staff del club.

99 Mini-lezioni Email MarketingFai un profondo respiro, chiudi gli occhi ed immagina come ti piacerebbe che i tuoi receptionist servano i membri del tuo club, il “club perfetto” che hai solo tu.

Tieni presente che tutti i membri del tuo club (che sono quelli che ti portano soldi) passano tutti i giorni dalla reception, sia quando vanno a fare i loro esercizi, sia quando se ne tornano a casa, e potrebbero sperimentare alcuni piccoli momenti di piacere (un bel sorriso, uno sguardo amichevole accompagnato da un: “Ciao, come va?”. E quando se ne tornano a casa: “Ci vediamo presto, buona giornata!”, e magari a volte una bella stretta di mano, una pacca sulla spalla, un complimento, un breve cenno di interesse), che verranno custoditi a lungo nella memoria… fino al momento del rinnovo della tessera di iscrizione!

Adesso apri gli occhi e rispondi onestamente a questa domanda: Chi sta prestando servizio alla tua reception adesso? Al “punto nevralgico” dell’attività che dovresti condurre al successo? È la persona più qualificata, quella con maggiore esperienza? O è un giovane ragazzo o una giovane ragazza, senza alcuna qualifica, alla sua prima esperienza di lavoro e non ancora completamente addestrata per via dei soliti “ragionevoli” motivi: “Non ho tempo per addestrare il personale … È difficile trovare personale qualificato … Non ho altra scelta … Non riesco a trovare di meglio … e così via”?

E adesso dimmi: i soci del tuo club stanno ricevendo qualcosa di tutto quello che hai immaginato, anche se il solo semplice sguardo amichevole…? Nella maggior parte dei casi so già che la risposta è “no”. Non stanno ricevendo niente di tutto questo.

Nel tuo club ci sono “aree o punti di contatto” in cui i membri del club e il tuo staff interagiscono tra loro. Queste sono le aree di servizio più importanti, e inoltre sono aree che… producono entrate. Ma se è così, allora perché, nella maggior parte dei casi, lo staff della reception è lo staff meno qualificato, meno ricompensato e il cui processo di assunzione è avvenuto con meno attenzione e meno budget?

È molto importante che tu, il manager, capisca che non sei l’unico a fornire il servizio. Ma lo fa anche il tuo staff! Un manager, nel corso della giornata, incontra solo una piccola parte dei soci del club, mentre lo staff incontra da decine a centinaia di soci del club al giorno.

Adesso diamo un’occhiata a cosa dovresti prestare la tua attenzione in quanto manager.

Il mio primo suggerimento per te è: “assumi lentamente e licenzia velocemente”. Non aspettare un’emergenza prima di assumere. La gestione del personale è un processo dinamico e costante (ma ne parleremo in un altro momento). Investi una gran quantità di attenzione sul processo di assunzione. Non condurlo mentre sei sovraccarico di cose da fare o hai a che fare con un emergenza. Oltre a questo, fai inchieste e richiami disciplinari sui cattivi dipendenti ed agisci di conseguenza. Ti costano un sacco di soldi, specialmente quelli che lavorano nelle “aree di contatto” … un sacco di soldi!!

Una volta che avrai assunto lo staff, il processo di addestramento non dovrebbe finire appena avrai inserito la nuova persona all’interno della tua struttura. Terminare il processo di addestramento a quel punto ti costerà più di quanto tu possa valutare, in termini di vendite perse, di mancati rinnovi delle iscrizioni e di problemi vengono scaricati su manager. In definitiva, un’enorme uno spreco di tempo e di soldi che non hai.

Ho visto molte situazioni in cui, per colpa della reception, un socio abituale è andato quasi perso. Il socio (che era ovviamente prossimo alla scadenza del suo tesseramento e stava decidendo se rinnovare o meno), si stava informando sulla possibilità di “congelare” il suo abbonamento per un po’ di tempo, o ha fatto un commento riguardo a qualcosa o semplicemente era lì con l’intenzione di rinnovare il suo tesseramento, ed è stato trattato in modo poco professionale, o in modo sgarbato o non ha ricevuto nessuna attenzione!!! Se tu fossi stato al suo posto, avresti avuto ancora voglia di spendere centinaia di euro mentre per essere poi trattato con così poco riguardo?

Succede ogni giorno in qualsiasi club, e nessun manager è in grado di vedere ogni cosa e di controllare ogni cosa “dal vivo”.

Quindi, che cosa puoi fare? Addestra, addestra, e ancora addestra in continuazione, così da ottenere un miglioramento costante.

Nessun atleta blocca il suo allenamento neanche per un giorno, vacanze escluse, naturalmente. Non è normale.

La chiave per il successo risiede in uno staff professionale e competente. Risparmiare soldi riducendo la formazione del personale si rivela come una delle più gravi perdite e, ovviamente, è un modo sicuro per non raggiungere gli obiettivo di bilancio.

Spesso i manager ci chiedono qual è la formula più efficace per addestrare al meglio. Io personalmente direi quattro ore a settimana per ciascun dipendente. Ma se mi chiedi se questo è fattibile, ti risponderò no.

Quindi, che cosa si può fare? La chiave per il successo è: un programma di addestramento ordinato sotto la supervisione del manager, e questa è una priorità assoluta.

Il programma di addestramento include alcuni componenti:

Un orientamento per i nuovi dipendenti che è identico per tutti i dipartimenti del club (il che include i punti salienti generali, la storia del club, la sua vision e mission, la cultura organizzativa, la struttura organizzativa e così via).

Corsi dipartimentali di base per i nuovi dipendenti.

Corsi di formazione continua (aggiornamenti) una volta ogni due o tre mesi.

Incontri di formazione per il team come parte dei meeting dello staff, che sono condotti dal manager una volta a settimana o una volta al mese (a seconda del dipartimento).

L’addestramento tramite i meeting dello staff hanno una specifica serie di regole che verranno trattate meglio nei prossimi articoli. Consiglio che i corsi di dipartimentali di base e quelli di formazione continua vengano fatti nel modo più professionale possibile, perché i piatti che cucinerai dipenderanno sempre dagli ingredienti che userai (i tuoi dipendenti) e dallo chef (che sei tu). Più il tuo staff sarà professionale e qualificato, migliori saranno le tue entrate, che continueranno a crescere anche in momenti di difficoltà come quello che stiamo vivendo.

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