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Le Barriere del venditore

Barriere del venditoreChiunque sia nell’attività della vendita conosce bene il fenomeno delle obiezioni all’acquisto da parte dei potenziali clienti. Molti di essi entrano nei nostri locali con l’idea di acquistare uno dei nostri prodotti e servizi, ma poi, nonostante la chiara intenzione iniziale di acquistare, sollevano numerose obiezioni alla proposta del venditore e rimandano la loro decisione di acquisto, adducendo ogni sorta di scuse e di spiegazioni.

In realtà ognuno di quei clienti ha un certo livello di interesse nell’acquistare, altrimenti non si sarebbero nemmeno la briga di venire da noi in primo luogo. Non ho mai visto un potenziale cliente entrare, per esempio, in un negozio di abbigliamento e dirigersi direttamente verso la commessa e dirle: “I tuoi vestiti non mi piacciono per niente e non ho nessuna intenzione di acquistarli. Volevo solo fartelo sapere!”.

In altre parole, se un potenziale cliente è entrato nel tuo negozio c’è sempre un motivo. E si tratta sempre di un valido motivo, e non del semplice “passavo da queste parti”. Quanti di noi sono entrati in un negozio di casalinghi se in primo luogo non avevano interesse per gli articoli del negozio? Quanti di noi sono entrati in un negozio di ferramenta solo perché si trovava sulla nostra strada? In realtà, una visita non prevista in una qualsiasi attività nasce da un livello di interesse (grande o piccolo che sia, ma comunque reale) che abbiamo nei confronti dei prodotti o servizi che quel settore ha da offrire.

99 Mini-lezioni Email MarketingIn tal caso l’obiezione del cliente, quando c’è, assomiglia più ad una richiesta di aiuto nel fare un buon acquisto. A tutti noi piace acquistare, e allo stesso tempo siamo contenti quando qualcuno ci assiste nell’acquistare qualcosa che vogliamo acquistare. Se non avessimo bisogno dell’aiuto di un venditore per ottenere informazioni e orientamento per fare un buon acquisto, ci basterebbe entrare nel centro benessere (o in qualsiasi altra attività) e acquistare direttamente l’abbonamento / servizio più adatto per noi. Perciò, il motivo per cui il potenziale cliente solleva obiezioni è che vuole essere sicuro di fare un buon acquisto, che soddisfi i suoi bisogni e desideri. E per farlo ha bisogno l’aiuto del venditore. In altre parole, quando il potenziale cliente solleva un’obiezione, in realtà sta dicendo: “Non voglio acquistare adesso perché…” e si aspetta che il venditore lo aiuti a prendere una buona decisione di acquisto.

Alla luce di questo, le menate mentali più comuni da parte del venditore, come ad esempio: “Questo qui non ha veramente l’intenzione di acquistare”; “È un cliente difficile”; “Non sa quello che vuole” (quando in realtà è proprio lui che dovrebbe aiutare il cliente a capire ciò di cui ha bisogno)”, hanno tutte origine da barriere interne del venditore stesso. Non hanno nulla a che fare con le obiezioni del cliente.

Quando un venditore obietta (si oppone) all’obiezione, allora il cliente non potrà sbarazzarsene. E come se un cliente avesse un pacchetto pesante con su scritto “problema” e chiedesse a te, il venditore, di prenderlo e risolverglielo, ma tu nel modo più assoluto ti rifiutassi di farlo. Quello che stiamo facendo, in realtà, è di rispedire il cliente a casa, più frustrato di quanto non fosse all’inizio, quando entrò nella nostra attività.

Questo succede a causa di una mancanza di volontà nell’essere disposti ad ascoltare qualsiasi obiezione, anche sul piano personale (ad esempio: “Conosco i venditori … siete tutti uguali … vendete promesse e poi voltate le spalle al cliente …“ e così via), senza sentir la necessità di contrattaccare, difendersi o controbattere. Il primo passo è quello di  avere la capacità di ascoltare. Ascoltare significa “sentire ciò che l’altra persona sta dicendo in tempo presente (proprio in questo momento), sospendendo qualsiasi giudizio”.

Tempo presente significa essere qui e ora con il cliente e fare uno sforzo sincero per capire quali siano le sue esigenze, i suoi desideri e le sue angosce. Una risposta del tipo: “Cosa farai se …” è una risposta che riguarda il futuro e indica una mancanza di attenzione. Una risposta tipo: “Hai mai provato una volta a …. e notato che …” è una risposta che riguarda il passato e indica anch’essa una mancanza di attenzione. In realtà, questo tipo di risposte hanno tutte origine dal farsi un giudizio sulle parole del cliente in termini di giusto o sbagliato, di ragionevole o irragionevole, di vero o falso, e così via.

Il problema nel farsi un giudizio sulle parole del cliente è che questo ci impedisce di offrirgli il nostro aiuto. Immagina questa situazione: una persona è seduta sul divano dello psicologo, il quale le chiede il motivo per cui si è rivolto a lui. La persona risponde dicendogli di avere un problema: è un tantino cleptomane, ruba i soldi dalle borse dei suoi colleghi e, di tanto in tanto, un po’ di materiale dall’ufficio. Immagina se lo psicologo rispondesse: “Ma sei impazzito? Sei normale? Vuoi perdere il lavoro?”. È forse questa una risposta che migliorerà la situazione del cliente?

Pertanto, ogni volta che un venditore si fa un giudizio sulle parole del cliente, non sarà poi in grado di aiutarlo e allo stesso tempo questo farà sentire il cliente come se fosse sbagliato. E a chi piace circondarsi di persone che lo fanno sentire sbagliato? La volontà di essere nel giusto è una caratteristica umana universale, e serve come un meccanismo per proteggere l’individuo. Alcune ricerche dimostrano che il 77% delle decisioni di acquisto viene causata dall’affinità che si sente verso il venditore e dal sentimento di fiducia nei suoi confronti. A chi piacciono le persone che ci fanno sentire sbagliati? Come puoi aspettarti che un cliente acquisti, se tu gli causi un senso di insicurezza?

Il modo migliore per superare l’obiezione è di concordare con il cliente. È così semplice. Un accordo crea una sensazione di intimità e sicurezza. Questo non significa essere d’accordo con il fatto che il cliente rimandi la sua decisione di acquisto. Significa semplicemente essere d’accordo con il fatto che il cliente ha un parere o una sensazione sul prodotto / servizio o sul processo di acquisto, parere o sensazione che non lo fa sentire a suo agio nel perfezionare l’acquisto. Pertanto, dovresti continuare ad aiutarlo a valutare i dati. In altre parole, la formula vincente nella vendita è: la squadra cliente + venditore è più forte di qualsiasi obiezione.

Devi essere dalla parte del cliente, fargli domande per scoprire quali siano i suoi bisogni e desideri, essere sinceramente interessato a lui, ascoltarlo così da capirlo e aiutarlo a prendere una buona decisione di acquisto.

Aiutare il cliente significa migliorare la sua situazione, promuovere i suoi obiettivi, aiutarlo a raggiungere un senso di realizzazione. Ma questo non significa trovare ragionevole l’obiezione che porterà a rimandare la sua decisione. In realtà, non c’è nessuna logica nel rimandare la decisione. Esistono solo due motivi per rimandare la decisione di acquistare:

1. La mancanza di dati sufficienti a prendere una decisione:

Quando mancano dei dati, le informazioni che mancano sono nelle mani del venditore e non a casa del cliente. Perciò, al cliente non serve a nulla andarsene a pensare … a casa. Pensare significa, in questo caso, mancanza di conoscenza, insicurezza, confusione e anche paura. Se hai bisogno di cure mediche, vorresti che il medico “debba pensare” al trattamento o alla medicina corretta o ti aspetteresti che lui sappia che cosa è adatto per la tua situazione, senza doverci pensare? Se stai chiedendo al tuo consulente finanziario dove dovresti investire quei soldi che hai risparmiato e lui ti dicesse: “ci devo pensare …”, gli daresti i tuoi soldi? Quando il venditore sei tu e il cliente ti risponde “ci devo pensare …”, significa semplicemente che il cliente ha bisogno di dati che non ha. Continua a fargli altre domande che lo aiuteranno a chiarire a se stesso quali sono i dati mancanti, così che possa prendere la decisione.

2. Una fuga dal doversi assumere una responsabilità:

Supponiamo che i dati necessari per prendere la decisione siano già tutti nelle mani del cliente. In questo caso le risposte più comuni come: “Devo pensarci”; “Devo parlarne con mia moglie”; “Non prendo decisioni sotto pressione” e così via, sono solo una fuga dall’assumersi la responsabilità di raggiungere lo scopo per cui il cliente era entrato nell’attività: acquistare qualcosa a suo beneficio. Pensare che queste risposte siano ragionevoli e legittime significa permettere al cliente di effettuare questa fuga dalla propria responsabilità.

È come se qualcuno andasse dal dentista dopo una notte insonne per via dei forti dolori, ma quando il dentista gli dice che deve fargli un’iniezione, il cliente si tira indietro dicendo che vuole dormirci su un altro giorno (Ma sì, lasciamolo provare …). Nelle vendite, l’ “iniezione del dentista” è a volte il prezzo o un qualche altro tipo di impegno.

Quando non capisci cosa vuole il cliente, non cercare di indovinarlo – fai domande. Un buon venditore può arrivare a fare anche più di 20 domande, fino a quando non capisce perfettamente le esigenze del suo cliente e può così aiutarlo nel modo corretto.

La maggior parte dei venditori non fa più di 5 domande e passa subito a lunghe spiegazioni che assomigliano a uno “sparare a mitraglia”, con la speranza che qualche colpo vada a segno. Ecco un regola aurea: le spiegazioni non vendono! Immagina una situazione in cui vai dal medico e questi, invece di farti domande riguardo la tuo problema, come ad esempio: “che cosa ti sta infastidendo? Quando è iniziato? Da quanto tempo hai questa sensazione? Qual è la tua storia medica? Che cosa hai fatto a riguardo fino ad oggi” e così via, tira semplicemente fuori la sua scatola delle medicine e comincia a offrirti tutte quelle che ha a disposizione. Probabilmente tornerai a casa per pensarci. Quando ti vengono offerte troppe possibilità di scelta ti è pressoché impossibile decidere e, ad ogni modo, non avresti la conoscenza necessaria per prendere la decisione corretta (è per questo che sei andato dal dottore), quindi probabilmente dovrai andartene a casa per consultarti con chi non può comunque capirlo.

Un altro caso, più inverosimile, è quello del medico che ti presenta tutti i suoi certificati, le sue lauree e i suoi diplomi al fine di convincerti a prendere un trattamento da lui. Per chi non ha capito l’analogia, questo significa che quando sei con un cliente non ti è di nessuna utilità parlare di te stesso o della tua attività, ma dovresti parlare solo del cliente, a meno che non ti è stato chiesto qualcosa su di te. Ma in questo caso sappi che il controllo della conversazione è passato al cliente, come se il paziente stesse intervistando il suo medico.

Le domande, quindi, sono uno strumento per conoscere il cliente, capire le sue esigenze, dimostrargli cura e volontà sincera di aiutare, e per avere controllo sulla conversazione di vendita, proprio come fa un presentatore quando fa le sue domande agli ospiti guadagnandosi la loro cooperazione e controllando lo show.

Un buon medico o un buon venditore farà come primo passo un’analisi dei bisogni del cliente. Farà quindi delle domande che dimostrano una sincera volontà di capire quali siano le necessità del cliente, così da poterlo aiutare. Come secondo passo, il venditore farà una valutazione della situazione del cliente al fine di trovare la soluzione più appropriata per il suo caso e su cui il cliente potrà essere d’accordo. Nel terzo passo, il venditore consiglierà al cliente una valida soluzione / un’offerta adeguata, che incontrerà la soddisfazione del cliente e chiudendo così l’affare a vantaggio di entrambe le parti.

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