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La miniera d’oro del business

La miniera d'oro del businessLa miniera d’oro della tua attività consiste nella lista dei tuoi clienti. Se un cliente acquista un tuo prodotto o servizio e ne rimane veramente soddisfatto, puoi star sicuro che questo ti porterà buone pubbliche relazioni e passaparola, che tu lo voglia o meno.

Nel capodanno dell’anno scorso diverse famiglie hanno pernottato in un hotel Tiberias (una famosa catena di hotel) per festeggiare il nuovo anno. Hanno pagato una bella cifretta con la promessa di ottenere dell’ottimo cibo e una camera di alto livello con tutti i comfort che si affacciava sul Mare di Galilea. Un’offerta che prevedeva un trattamento a mezza pensione in un albergo a cinque stelle.

La delusione è arrivata molto presto. La cena di Capodanno era veramente scadente e deludente, così come anche la prima colazione. Le camere offerte non si affacciavano affatto sul mare, ma su un cantiere che dava sul retro dell’hotel in quanto l’hotel stesso era in fase di ristrutturazione, e ci sono stati anche vari altri problemi con le camere. Le famiglie si sono rivolte al direttore dell’albergo, il quale ha promesso un risarcimento per il disagio. Dopo queste promesse le famiglie non hanno mai più sentito la direzione dell’hotel e, nonostante abbiano riempito il sito di feedback negativi e abbiano inviato una lettera a fine vacanza, sono rimaste senza risposta fino ad oggi.

99 Mini-lezioni Email MarketingI membri di queste famiglie di sicuro non torneranno mai più in questo specifico hotel così come in nessun altro hotel di questa catena. Grazie a questo pessimo atteggiamento e al suo servizio scadente l’hotel ha perso definitivamente circa 25 dei suoi clienti. Ma il danno non finisce qui: secondo le statistiche gli ospiti delusi avranno parlato della loro delusione riguardo alla vacanza e all’hotel con almeno altre 3-4 persone. Possiamo quindi affermare che almeno 100 persone sono state esposte alla pessima impressione che fatta da questo hotel (e a dir il vero da tutta la catena). A dir il vero l’intera catena potrebbe essere spacciata a meno che non vi sia una buona possibilità che questo chiacchiericcio venga fermato e che non vi sia ulteriore esposizione al pubblico. In tal caso la cattiva pubblicità acquisita dall’hotel cesserebbe senza ulteriore perdita di potenziali clienti.

Facciamo ora un esempio opposto: tre coppie di amici sono andati in vacanza per un fine settimana lungo in un hotel di Eilat (località sul Mar Rosso). L’offerta includeva la prima colazione in un hotel a cinque stelle di una ben nota catena internazionale. Sul sito dell’albergo le camere sembravano meravigliose e l’offerta era molto allettante. Quando le coppie arrivarono in albergo, si resero subito conto che le camere davano sul parcheggio dell’albergo e non sul mare come promesso. Andarono a lamentarsi alla reception e subito gli hanno cambiato la camera con una che si affacciava sul mare, senza alcun costo aggiuntivo. Ma le sorprese non erano ancora finite: in una delle camere c’era uno scarafaggio morto accanto al letto, in un’altra, sotto il comodino, c’erano ancora i calzini usati di un ospite precedente, e la terza camera era sprovvista di articoli da toeletta (sapone, shampoo, carta igienica). Alla fine del loro soggiorno le coppie si sedettero per scrivere le loro impressioni alla direzione, usando il modulo per feedback presente in ogni stanza, come di consuetudine negli hotel di tutto il mondo.

Dopo circa un mese, una delle coppie ricevette a casa una lettera personale da parte del direttore della struttura che si scusava per la cattiva ospitalità che hanno ricevuto, assicurando loro che tutti gli errori sarebbero stati corretti ed allegando un buono personale con il 20% di sconto sul loro prossimo alloggio in albergo. La lettera proseguiva chiedendo alla coppia di passare dal suo ufficio e dicendo loro che avrebbero ricevuto un trattamento indimenticabile. Tutto questo li sorprese e li rese felici: di certo non si aspettavano di ricevere una risposta al feedback che avevano scritto (“sicuramente la cameriera lo butterà via”), e di sicuro non una lettera personale da parte del direttore della struttura, che si scusava e gli faceva un offerta per farsi perdonare. Si sono immediatamente messi in contatto con le altre due coppie per informarle di questa lettera e scoprirono che anche loro ne avevano ricevuto una. Hanno quindi deciso che sarebbero tornati in quella stessa struttura fra qualche mese, per fare una vacanza tutti assieme. Quella lettera da parte del direttore dell’albergo, che ha preso a cuore il reclamo e si è tenuto in contatto con i clienti mantenendo un alto livello di servizio anche dopo che questi hanno lasciato l’albergo, ha creato delle fantastiche pubbliche relazioni per l’albergo senza alcun costo aggiuntivo. Le coppie torneranno sicuramente in quell’albergo e parleranno a tutta la loro famiglia e ai loro amici del al servizio e della cura che hanno ricevuto. Tutte queste cose forniranno all’hotel un ottimo marketing e aumentare la sua reputazione nel web.

Quando si parla di aziende questo è ancora più importante. Molti fornitori di servizi aziendali non trascurano nessun tipo di cliente e offrono il miglior servizio a tutti, grandi o piccole aziende che siano. Ad esempio, c’è un grosso corriere a livello nazionale che offre un servizio dedicato agli studi legali. Un giorno l’ufficio del corriere è stato chiamato per effettuare una consegna urgente fuori città. Il centralinista ha girato la richiesta al corriere di pertinenza, il quale ha confermato che nel giro di 20 minuti avrebbe ritirato i documenti richiesti dall’ufficio dell’avvocato li avrebbe consegnati al destinatario richiesto.

Il centralinista terminò il suo turno e il suo sostituto non era stato informato di questa consegna urgente. Nel frattempo il corriere era caduto dalla sua moto ed è finito al pronto soccorso, e quando recuperò il suo cellulare avvisò il suo manager di quanto era successo, aggiungendo che per quel giorno non avrebbe potuto continuare il suo lavoro e che tutte le consegne a lui assegnate non sarebbero potuto essere consegnate.

Nel frattempo erano trascorse 2-3 ore e arrivò una telefonata da parte dell’avvocato per verificare se i documenti fossero stati ritirati e consegnati nei tempi stabiliti. Il centralinista che ha risposto non sapeva di che cosa si trattasse, e dopo aver ricevuto una bella lavata di capo trasferì la chiamata al suo manager.

Il manager spiegò all’avvocato la situazione dell’incidente, ma l’avvocato non volle sentir ragioni (com’è giusto che sia). Rischiava di perdere un caso molto importante a causa di una manciata di euro. Il manager gli ha offerto come indennizzo una consegna speciale nel tempo massimo di mezz’ora più un ulteriore 15% di sconto per tutte le consegne che sarebbero state ordinate nel corso della settimana successiva, e l’avvocato accettò.

Questa consegna urgente costò al manager un taxi speciale andata e ritorno a proprie spese, oltre allo sconto del 15% per una settimana offerto al cliente e ai fiori che fece recapitare all’ufficio legale per scusarsi – ma assicurò così che il suo cliente rimanesse soddisfatto e continuasse ad ordinare i suoi servizi. Ma la cosa più importante è stato il passaparola. Lo studio legale era connesso a molti altri uffici di settori tra i più disparati, uffici che avevano tutti bisogno dei servizi del corriere. L’avvocato ha raccomandato questo corriere che gli ha fornito un servizio VIP e un indennizzo a molti di questi uffici.

Il servizio di alto livello e la soluzione rapida ed efficiente ha creato nell’avvocato un senso di grande soddisfazione e fiducia, tale da sapere di “poter contare su di loro”. Questo vale più di un’intera una campagna pubblicitaria: il corriere ha ottenuto buone pubbliche relazioni da parte di un “opinion leader” che può portargli qualche decina di clienti senza alcuna difficoltà.

In sintesi, le pubbliche relazioni di un business dipendono soprattutto dal servizio clienti! Se hai fornito il servizio giusto al prezzo giusto ed hai consegnato un buon servizio (il che significa che il cliente è soddisfatto), otterrai più clienti e passaparola senza alcuno sforzo da parte tua.

Al cliente italiano piace essere coccolato e che gli venga data un’attenzione particolare. Gli piace sentire che tu sia lì solo per lui, che te ne pigli cura e che sta ottenendo uno giusto scambio per i quattrini che ha dovuto sborsare. Le aziende e le imprese che manterranno il loro buon nome e la loro reputazione grazie al passaparola dei loro clienti, otterranno le loro migliori relazioni pubbliche immaginabili, ben più efficaci di un qualsiasi articolo di giornale o di qualsiasi storia pubblicizzata. Non ci sono parole migliori di quelle di qualcuno che ha già vissuto l’esperienza o che ha già comprato o usato quello di cui hai bisogno.

Nota che è economicamente più vantaggioso indennizzare un cliente piuttosto che deluderlo e dover affrontare la cattiva pubblicità che ne può derivare.

Mantieni i tuoi clienti soddisfatti – questo sarà il tuo miglior investimento di marketing.

Ti auguro il successo
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